【教师介绍】

花蕊，东华大学管理学院副教授，上海市心理咨询师（中级）。

长期从事创新与创业教育研究、风险投资研究、大学生思想政治教育研究，主持和参与省部级课题研究3项，参与其他课题研究共计8项；国内外核心期刊发表学术论文8篇，市级获奖4篇；教学荣获东华大学教学成果特等奖、纺织工业联合会“纺织之光”教学成果三等奖，创业基础课程荣获上海市微格大赛三等奖。指导学生参与创新创业活动多项，指导教育部高等教育司、上海市教委主办的国家级市级创新创业项目22项，指导科创竞赛国家级、市级获奖5项。个人带领团队市级以上荣誉8项；个人市级以上荣誉5项。

【什么是客户关系管理？ 】

我们用一粒麦子来做比喻。

有人说，一粒麦子可以有三种命运：一是磨成面粉被人们消费，实现自身的价值；二是作为种子播洒到田地里，结出丰硕的果实，创造出新的价值；三是由于保管不善，这颗麦粒发霉、变质，失去自身的价值。企业的客户就好比麦粒，如果企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策活动、产生效益，然而如果管理不善，客户就会流失甚至产生较大的销售风险。

因此，我们需要建立、维护和发展客户关系。客户关系管理正是这样一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度。可见，客户关系管理意义重大，他是一种战略思想，一种管理模式，一种系统、方法和手段的综合。

【课程有哪些亮点？】

01 注重学情分析

花蕊老师充分分析学生“已知”“未知”“能知”“想知”，整合教材内容、制定教学计划、创设情境，把学情分析贯穿于整个教学始终，将思想政治教育有机融入教学。针对学情选择合适的教学内容，在教育教学中培养学生的思想意识；通过Xtool CRM创设工作化的情景知识，训练学生的思维方法；结合工作实际线下开展实务操作，解读相关政策；运用结构化思考和形象化表达进行设计客户关系管理课程教学。

02 突出实践教学

实践性是本课程的一大亮点，通过本课程学习，学生必须掌握各种调查研究方法，具备大数据时代的客户资料和数据搜集整理分析的基本能力，运用客户关系管理系统的不同功能，对客户数据库、呼叫中心的运行情况进行具体的案例演练，对跨国公司和本土企业的客户关系营销管理、客户满意度忠诚度提升、客户流失与挽回的策略方法改进与完善，进行科学评价并提出自己的改进建议。

【我们能学到什么？】

01 知识目标

了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握客户识别与开发的步骤和方法；掌握客户信息管理的相关知识；了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用等。

02 能力目标

理解为什么要有选择地建立客户关系；掌握什么样的客户是“好客户”；理解目标客户选择的指导思想；掌握怎样建立客户关系的技巧、满意度培养与测评的技巧、客户忠诚度培养与测评的技巧、保持客户关系的技巧、客户关系挽救的技巧等。

03 课程思政目标

培养学生大国工匠型职业修养，增强社会责任感；树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识，形成客户至上的服务理念；培养学生创新进取的超越意识，养成客户关系管理创新思维；养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。

怎么更好地理解和应用这门课程呢？请跟随花老师一起走入客户关系管理的知识殿堂~

撰稿：雷丽丽  责编：徐菲  发布：学院办公室